ITIL 4: resumo para o concurso do ISS-SP

Olá pessoal! Tudo bem? Este artigo tem como objetivo abordar sobre a ITIL 4 para o concurso do ISS-SP, que tem a Vunesp como banca.

A Vunesp é conhecida por elaborar questões mais claras e diretas, com enunciados concisos e alternativas objetivas. Assim, ao se preparar para concursos organizados pela Vunesp, é importante focar em revisar os conteúdos de forma direta e objetiva.

A banca Vunesp ainda não possui questões sobre ITIL 4, mas adianto que toda essa parte de governança e gestão de TI, ela foca muito em memorização, seja de processos, princípios, práticas, estruturas, domínios, dimensões, etc. Sendo assim, qualquer tópico que tenha alguma classificação, estrutura, divisão, etc., será uma possível questão em sua prova.

Dessa forma, tentamos ser o mais objetivo possível, organizando este resumo da seguinte forma:

Introdução à ITIL 4
Diferenças entre ITIL v3 e ITIL 4
Dimensões da ITIL 4
Sistema de Valor de Serviços (SVS):
- Componentes do SVS
  - Princípios Orientadores
  - Governança
  - Cadeia de Valor de Serviço
  - Práticas de Gerenciamento

Introdução à ITIL 4

A ITIL 4, sigla para Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto de boas práticas reconhecido internacionalmente para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Lançada em 2019 como uma evolução da ITIL v3, a ITIL 4 foi desenvolvida para atender às demandas do cenário atual de negócios, caracterizado por mudanças rápidas, avanços tecnológicos e a crescente integração da TI com as operações de uma organização.

Essa nova versão da ITIL mantém os princípios fundamentais de suas edições anteriores, mas apresenta uma abordagem mais moderna e ágil, alinhando-se com as tendências do setor e fornecendo uma estrutura adaptável para aprimorar a entrega de serviços e o valor para o cliente.

O conceito central da ITIL 4 é o “Sistema de Valor de Serviço” (Service Value System – SVS), que descreve como as atividades, processos e componentes do sistema trabalham juntos para criar e entregar valor aos clientes e partes interessadas. O SVS enfatiza a importância de uma visão holística do gerenciamento de serviços, promovendo a colaboração entre equipes e departamentos para alcançar os objetivos estratégicos da organização.

Além disso, a ITIL 4 promove uma abordagem mais colaborativa entre as equipes de desenvolvimento e operações (DevOps), reconhecendo a importância da agilidade e da automação para responder rapidamente às mudanças do mercado e às demandas dos clientes.

Em resumo, a ITIL 4 é uma abordagem abrangente e atualizada para o gerenciamento de serviços de TI, fornecendo às organizações as melhores práticas e orientações necessárias para enfrentar os desafios do mundo digital e oferecer serviços de alta qualidade, alinhados com as expectativas dos clientes e os objetivos estratégicos do negócio.

Diferenças entre ITIL v3 e ITIL 4

As principais diferenças entre a ITIL 4 e a ITIL v3 estão relacionadas às atualizações e evoluções que foram feitas para melhor atender às necessidades do cenário atual de negócios.

Algumas das principais diferenças são:

Estrutura e abordagem: A ITIL 4 apresenta uma estrutura mais moderna e ágil em comparação com a ITIL v3. Enquanto a ITIL v3 era baseada em um ciclo de vida com cinco estágios (Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua do Serviço), a ITIL 4 adota a abordagem do “Sistema de Valor de Serviços” (Service Value System – SVS) para uma visão mais holística do gerenciamento de serviços.

Valor do Serviço: O conceito central da ITIL 4 é o “Valor do Serviço” (Service Value), que se concentra na criação de valor para o cliente e nas necessidades do negócio. A ITIL v3 não abordava esse conceito de valor de maneira tão explícita.

Práticas ITIL: A ITIL 4 introduz um novo conjunto de práticas, chamado de “Práticas ITIL”, que oferece orientações detalhadas para diversas áreas de gerenciamento de serviços de TI, incluindo práticas já conhecidas da ITIL v3 e outras adicionais.

Integração com práticas ágeis e DevOps: A ITIL 4 enfatiza a integração entre práticas ágeis e DevOps com o gerenciamento de serviços de TI, reconhecendo a importância da agilidade e da colaboração para o sucesso das operações de TI em ambientes modernos.

Dimensões da ITIL 4

As quatro dimensões da ITIL 4 são (OP IT PF FP):

Organização e Pessoas: abrange papéis, responsabilidades bem definidas, estruturas organizacionais, cultura organizacional, etc.
Informação e Tecnologia: refere-se aos dados, informações, sistemas e tecnologias utilizados para suportar os serviços de TI.
Parceiros e Fornecedores: inclui os relacionamentos e colaborações com parceiros externos e fornecedores, que podem ser essenciais para a entrega eficiente dos serviços.
Fluxo de valor e Processos: os conceitos de Fluxo de Valor e Processos na ITIL 4 referem-se à maneira como diferentes partes de uma organização trabalham de forma coordenada e integrada para gerar valor na forma de produtos e serviços. Esses conceitos concentram-se nas atividades realizadas e na organização dessas atividades.

É importante memorizar essas quatro dimensões, pois depois de memorizá-las, fica fácil de conhecer seus conceitos

Sistema de Valor de Serviços (SVS)

O Sistema de Valor de Serviços (SVS) da ITIL 4 é uma abordagem integrada e flexível que auxilia as organizações na prestação de serviços de TI de alta qualidade, adaptando-se às demandas e mudanças do ambiente de negócios. Ele fornece uma estrutura abrangente que facilita a compreensão das relações e interdependências entre os elementos envolvidos na gestão de serviços de TI, permitindo uma entrega mais eficaz e centrada no valor para os clientes.

O SVS é composto por entradas, seus componentes e saídas.

Entrada: oportunidades ou demandas.
Componentes:
- Princípios Orientadores
- Governança
- Cadeia de Valor de Serviço
- Práticas
- Melhoria Contínua
Saída: Valor (Criação/Entrega de Valor)

Componentes do Sistema de Valor de Serviço

Princípios Orientadores

Os princípios orientadores são um conjunto de diretrizes fundamentais que orientam as organizações na adoção e implementação das práticas de gerenciamento de serviços de TI. Eles são projetados para fornecer uma base sólida para a tomada de decisões e para a criação de uma cultura eficaz de gerenciamento de serviços.

Os sete Princípios Orientadores da ITIL 4 são os seguintes:

Foco no Valor: As organizações devem entender as necessidades e desejos dos clientes e se esforçar para entregar valor por meio de serviços que atendam a essas necessidades.
Comece Onde Você Está: Em vez de começar do zero, as organizações devem aproveitar os recursos e os processos já existentes e fazer melhorias incrementais.
Progrida Iterativamente com Feedback: As melhorias devem ser implementadas em ciclos curtos e iterativos, com base no feedback contínuo, permitindo ajustes e aprimoramentos ao longo do tempo.
Colabore e Promova Visibilidade: As equipes devem colaborar entre si e com outras partes interessadas, compartilhando informações e conhecimentos para melhorar a eficiência e a eficácia.
Pense e Trabalhe Holisticamente: As organizações devem considerar o sistema geral, em vez de focar apenas em partes individuais, para garantir que todas as interações e dependências sejam levadas em conta.
Mantenha as Coisas Simples e Práticas: Evite a complexidade desnecessária e escolha abordagens práticas e simples para o gerenciamento de serviços.
Otimize e Automatize: Busque continuamente a automação e a melhoria dos processos para aumentar a eficiência, reduzir o esforço manual e minimizar erros.

Esses princípios orientadores têm como objetivo fornecer um guia sólido para as organizações que desejam implementar práticas eficazes de gerenciamento de serviços de TI, promovendo a entrega de valor aos clientes e a obtenção de melhores resultados de negócios.

Governança

Na ITIL 4, a governança envolve as atividades de avaliação, direção e monitoramento dos serviços, de modo a garantir que a cadeia de valor de serviço e as práticas da organização estejam alinhadas com os objetivos de negócios definidos.

Cadeia de Valor de Serviço

Este é o elemento central do SVS e é composto de seis atividades principais que trabalham juntas para atender à demanda e criar valor para os clientes, através da entrega de um produto ou serviço.

As atividades da cadeia de valor de serviço da ITIL 4 são:

Engajar: Envolve entender as necessidades e os requisitos dos clientes, bem como estabelecer uma comunicação eficaz para garantir que os serviços atendam às expectativas.
Planejar: Nesta atividade, as estratégias são desenvolvidas para atender às necessidades dos clientes e garantir que os recursos e capacidades estejam alinhados com os objetivos de negócios.
Desenho e Transição: Visa garantir que os produtos e serviços sejam especificados de acordo com a qualidade, prazos e custos esperados pelas partes interessadas.
Obter / Construir: Envolve a produção de serviços por meio de aquisição ou desenvolvimento de softwares, obtenção de infraestruturas, etc.
Entregar e Suportar: Busca garantir que os serviços sejam entregues e suportados em conformidade com os níveis de serviços acordados.
Melhorar: Busca garantir a melhoria contínua das práticas, produtos e serviços, por meio de medições e avaliações.

Práticas de Gerenciamento da ITIL 4

A ITIL 4 apresenta 34 práticas de gerenciamento, as quais são divididas em três grupos: Gerenciamento Geral, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento Técnico.

Práticas de Gerenciamento Geral

São práticas que se aplicam a administração geral, compreendendo a administração da organização como um todo. A ITIL 4 apresenta 14 práticas de gerenciamento geral, as quais são:

Gerenciamento da Arquitetura;
Melhoria Contínua;
Gerenciamento da Segurança da Informação;
Gerenciamento do Conhecimento;
Medição e Relatórios;
Gerenciamento da Mudança Organizacional;
Gerenciamento de Portfólio;
Gerenciamento de Projetos;
Gerenciamento de Relacionamento;
Gerenciamento de Riscos;
Gerenciamento Financeiro;
Gerenciamento da Estratégia;
Gerenciamento do Fornecedor;
Gerenciamento de Talento e Força de Trabalho

Observe que essas práticas estão relacionadas à administração da organização em um nível mais alto. O gerenciamento geral não trata do serviço em si, mas de estratégia, projetos, financeiro, fornecedores, etc.

Práticas de Gerenciamento de Serviços

Estas práticas estão relacionadas à gestão de serviços propriamente. A ITIL 4 apresenta 17 práticas de gerenciamento geral, as quais são:

Gerenciamento da Disponibilidade;
Análise de Negócios;
Gerenciamento do Desempenho e Capacidade;
Controle de Mudanças;
Gerenciamento de Incidentes;
Gerenciamento de Ativos de TI;
Gerenciamento de Eventos e Monitoramento;
Gerenciamento de Problemas;
Gerenciamento de Liberação;
Gerenciamento de Catálogo de Serviços;
Gerenciamento de Configuração de Serviço;
Gerenciamento de Continuidade de Serviço
Desenho de Serviço;
Central de Serviço;
Gerenciamento de Nível de Serviço;
Gerenciamento de Requisições de Serviço;
Teste e Validação de Serviço.

Observe que essas práticas estão diretamente relacionadas aos serviços, abrangendo questões de disponibilidade, liberação, problemas, desempenho, incidentes, requisições, etc.

Práticas de Gerenciamento Técnico

Estas práticas se referem aos aspectos técnicos relacionados à implantação e desenvolvimento de soluções tecnológicas. A ITIL 4 apresenta 3 práticas de gerenciamento técnico, as quais são: