Olá pessoal! Tudo bem? Este artigo tem como objetivo abordar sobre a ITIL 4 para o concurso do ISS-SP, que tem a Vunesp como banca.
A Vunesp é conhecida por elaborar questões mais claras e diretas, com enunciados concisos e alternativas objetivas. Assim, ao se preparar para concursos organizados pela Vunesp, é importante focar em revisar os conteúdos de forma direta e objetiva.
A banca Vunesp ainda não possui questões sobre ITIL 4, mas adianto que toda essa parte de governança e gestão de TI, ela foca muito em memorização, seja de processos, princípios, práticas, estruturas, domínios, dimensões, etc. Sendo assim, qualquer tópico que tenha alguma classificação, estrutura, divisão, etc., será uma possível questão em sua prova.
Dessa forma, tentamos ser o mais objetivo possível, organizando este resumo da seguinte forma:
A ITIL 4, sigla para Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto de boas práticas reconhecido internacionalmente para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Lançada em 2019 como uma evolução da ITIL v3, a ITIL 4 foi desenvolvida para atender às demandas do cenário atual de negócios, caracterizado por mudanças rápidas, avanços tecnológicos e a crescente integração da TI com as operações de uma organização.
Essa nova versão da ITIL mantém os princípios fundamentais de suas edições anteriores, mas apresenta uma abordagem mais moderna e ágil, alinhando-se com as tendências do setor e fornecendo uma estrutura adaptável para aprimorar a entrega de serviços e o valor para o cliente.
O conceito central da ITIL 4 é o “Sistema de Valor de Serviço” (Service Value System – SVS), que descreve como as atividades, processos e componentes do sistema trabalham juntos para criar e entregar valor aos clientes e partes interessadas. O SVS enfatiza a importância de uma visão holística do gerenciamento de serviços, promovendo a colaboração entre equipes e departamentos para alcançar os objetivos estratégicos da organização.
Além disso, a ITIL 4 promove uma abordagem mais colaborativa entre as equipes de desenvolvimento e operações (DevOps), reconhecendo a importância da agilidade e da automação para responder rapidamente às mudanças do mercado e às demandas dos clientes.
Em resumo, a ITIL 4 é uma abordagem abrangente e atualizada para o gerenciamento de serviços de TI, fornecendo às organizações as melhores práticas e orientações necessárias para enfrentar os desafios do mundo digital e oferecer serviços de alta qualidade, alinhados com as expectativas dos clientes e os objetivos estratégicos do negócio.
As principais diferenças entre a ITIL 4 e a ITIL v3 estão relacionadas às atualizações e evoluções que foram feitas para melhor atender às necessidades do cenário atual de negócios.
Algumas das principais diferenças são:
Estrutura e abordagem: A ITIL 4 apresenta uma estrutura mais moderna e ágil em comparação com a ITIL v3. Enquanto a ITIL v3 era baseada em um ciclo de vida com cinco estágios (Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua do Serviço), a ITIL 4 adota a abordagem do “Sistema de Valor de Serviços” (Service Value System – SVS) para uma visão mais holística do gerenciamento de serviços.
Valor do Serviço: O conceito central da ITIL 4 é o “Valor do Serviço” (Service Value), que se concentra na criação de valor para o cliente e nas necessidades do negócio. A ITIL v3 não abordava esse conceito de valor de maneira tão explícita.
Práticas ITIL: A ITIL 4 introduz um novo conjunto de práticas, chamado de “Práticas ITIL”, que oferece orientações detalhadas para diversas áreas de gerenciamento de serviços de TI, incluindo práticas já conhecidas da ITIL v3 e outras adicionais.
Integração com práticas ágeis e DevOps: A ITIL 4 enfatiza a integração entre práticas ágeis e DevOps com o gerenciamento de serviços de TI, reconhecendo a importância da agilidade e da colaboração para o sucesso das operações de TI em ambientes modernos.
As quatro dimensões da ITIL 4 são (OP IT PF FP):
É importante memorizar essas quatro dimensões, pois depois de memorizá-las, fica fácil de conhecer seus conceitos
O Sistema de Valor de Serviços (SVS) da ITIL 4 é uma abordagem integrada e flexível que auxilia as organizações na prestação de serviços de TI de alta qualidade, adaptando-se às demandas e mudanças do ambiente de negócios. Ele fornece uma estrutura abrangente que facilita a compreensão das relações e interdependências entre os elementos envolvidos na gestão de serviços de TI, permitindo uma entrega mais eficaz e centrada no valor para os clientes.
O SVS é composto por entradas, seus componentes e saídas.
Os princípios orientadores são um conjunto de diretrizes fundamentais que orientam as organizações na adoção e implementação das práticas de gerenciamento de serviços de TI. Eles são projetados para fornecer uma base sólida para a tomada de decisões e para a criação de uma cultura eficaz de gerenciamento de serviços.
Os sete Princípios Orientadores da ITIL 4 são os seguintes:
Esses princípios orientadores têm como objetivo fornecer um guia sólido para as organizações que desejam implementar práticas eficazes de gerenciamento de serviços de TI, promovendo a entrega de valor aos clientes e a obtenção de melhores resultados de negócios.
Na ITIL 4, a governança envolve as atividades de avaliação, direção e monitoramento dos serviços, de modo a garantir que a cadeia de valor de serviço e as práticas da organização estejam alinhadas com os objetivos de negócios definidos.
Este é o elemento central do SVS e é composto de seis atividades principais que trabalham juntas para atender à demanda e criar valor para os clientes, através da entrega de um produto ou serviço.
As atividades da cadeia de valor de serviço da ITIL 4 são:
A ITIL 4 apresenta 34 práticas de gerenciamento, as quais são divididas em três grupos: Gerenciamento Geral, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento Técnico.
São práticas que se aplicam a administração geral, compreendendo a administração da organização como um todo. A ITIL 4 apresenta 14 práticas de gerenciamento geral, as quais são:
Observe que essas práticas estão relacionadas à administração da organização em um nível mais alto. O gerenciamento geral não trata do serviço em si, mas de estratégia, projetos, financeiro, fornecedores, etc.
Estas práticas estão relacionadas à gestão de serviços propriamente. A ITIL 4 apresenta 17 práticas de gerenciamento geral, as quais são:
Observe que essas práticas estão diretamente relacionadas aos serviços, abrangendo questões de disponibilidade, liberação, problemas, desempenho, incidentes, requisições, etc.
Estas práticas se referem aos aspectos técnicos relacionados à implantação e desenvolvimento de soluções tecnológicas. A ITIL 4 apresenta 3 práticas de gerenciamento técnico, as quais são:
Bom pessoal, chegamos ao final deste resumo. Espero que ele seja útil em sua jornada rumo à aprovação. Abraços!