Olá, pessoal! Tudo bem? No nosso último artigo, falamos sobre a disciplina de Vendas e Negociação para o Banco do Brasil. Neste artigo, dando continuidade aos nossos artigos para o certame, faremos uma análise da Resolução CMN Nº 4860/2020!
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É importante destacar que este resumo da Resolução CMN Nº 4860/2020 está focado no cargo de Escriturário – nome de relacionamento – Agente Comercial, que é o cargo que cobra a disciplina no seu conteúdo programático.
Nosso intuito com este resumo é buscar identificar pontos da Resolução CMN Nº 4860/2020 que possuam maiores chances de surgir na prova. Assim, apontaremos possíveis “pegadinhas” da banca. Por óbvio, não será possível abordar todos os Artigos da resolução em análise. Porém, buscaremos trabalhar aqueles nos quais mais a banca teria possibilidade de elaborar questões.
Iniciaremos, agora, a análise dos principais pontos da Resolução CMN Nº 4860/2020.
A Resolução CMN Nº 4860/2020 surgiu para disciplinar a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria para determinadas instituições (Art. 1º).
O Art. 2º nos traz as instituições que devem constituir o componente de ouvidoria estabelecido pela Resolução em estudo. São elas as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham como clientes:
Por outro lado, ficam dispensados de constituir ouvidoria os “bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.”.
Sobre esta parte introdutória, é importante conhecer as instituições obrigadas e as dispensadas de constituir ouvidoria nos moldes da resolução. Perceba, também, que é importante, nas dispensadas, perceber que a banca pode trocar o “exclusivamente” por qualquer outro termo, para confundir o candidato.
Avançando, a Resolução CMN Nº 4860/2020, temos as finalidades da ouvidoria (Art. 3º), que são:
“I – atender em última instância as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; e”
Neste inciso I, a banca pode trocar a palavra “última” por “primeira”. Porém, entenda que a ouvidoria não deve ser o primeiro canal de apresentação de demandas dos usuários, mas, sim, o último.
“II – atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.”
Aqui, a banca pode trocar o “inclusive” por “exceto”. Lembre que mediar conflitos é uma das finalidades precípuas de qualquer ouvidoria.
Avançando com o nosso resumo sobre a Resolução CMN Nº 4860/2020, devemos entender que a ouvidoria deve ser um órgão independente na instituição, não podendo estar vinculada a outro que possa configurar conflito de interesses. (Art. 4º, parágrafo único).
Isso é bastante lógico, pois a ouvidoria deve ser uma mediadora de conflitos, devendo possuir, também, isenção e imparcialidade. Veja os papéis da ouvidoria do Banco do Brasil, para melhor entendimento.
Caminhando, a Resolução, em seu Art. 5º, nos traz algumas regras para compartilhamento de ouvidorias pelas instituições. O inciso I nos afirma que em conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN, pode ser compartilhada a ouvidoria constituída em qualquer delas.
Pularemos o inciso II por enquanto. Nos incisos III e IV, há regras para compartilhamento de ouvidorias por cooperativas de crédito. Basta a leitura destes incisos.
Há um ponto importante entre os incisos I, III e IV. Nestes, o ouvidor deve responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria e integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
Retornando ao inciso II, este apresenta a possibilidade de compartilhamento de ouvidoria por instituições não enquadradas no inciso I. Em sua alínea a), nos traz esta possibilidade para a “empresa ligada”, que são as instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN e as empresas não autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil em que:
I – uma participe com 10% ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente; e
II – acionistas com 10% ou mais do capital de uma participem com 10% ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente, exceto:
Neste tópico do nosso resumo da Resolução CMN Nº 4860/2020, falaremos sobre o funcionamento das ouvidorias, disciplinado nos Arts. 6º e 7º da Resolução CMN Nº 4860/2020.
O Art. 6º nos traz algumas atribuições das ouvidorias. Sobre este Artigo, uma leitura atenta será suficiente. Apenas gostaríamos de chamar atenção para o inciso IV, que nos diz que a ouvidoria deve:
“manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los”.
Perceba que a ouvidoria deve compartilhar informações sobre problemas e soluções primeiramente com o conselho de administração, ou, na ausência deste, com a diretoria da instituição. Preste muita atenção nesta ordem, pois a banca pode trocar a ordem, colocando primeiro a diretoria, e depois o conselho.
Avançando, o atendimento da ouvidoria deve ser registrado em protocolo e gravado, quando realizado por telefone.
Além disso, é importantíssimo saber que o atendimento da ouvidoria pode abranger, de forma excepcional, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário. Veja que não são todas as demandas, mas apenas as não recepcionadas pelo canal de atendimento primário. Trata-se de uma exceção ao princípio da ouvidoria como última instância de atendimento.
As ouvidorias possuem o prazo de resposta para demandas de dez dias úteis (atenção para os “úteis”), podendo haver prorrogação do prazo uma única vez, por igual período. Para poder haver a prorrogação, esta deve ser feita de forma excepcional e justificada, podendo ser prorrogadas apenas 10% do volume de demandas do mês.
Assim, caso a ouvidoria tenha recebido 1.000 demandas no mês, apenas 100 (cem) delas poderão, de forma excepcional e justificada, ser prorrogadas, devendo ser informados ao demandante os motivos que deram ensejo à prorrogação.
Caminhando para o fim do nosso resumo sobre a Resolução CMN Nº 4860/2020, falaremos sobre a prestação de informações por parte da ouvidoria.
O Art. 12 da Resolução nos informa que o diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas de 30 de junho e 31 de dezembro.
A depender da criatividade da banca, o céu é o limite para a criação de pegadinhas neste Artigo. Devemos guardar as seguintes informações:
Além disso, o relatório deve ser encaminhado à auditoria interna (obrigatoriamente) e ao comitê de auditoria, quando este quando houver sido constituído. Além disso, deve ser encaminhado ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
Caminhando, o Art. 13 nos traz que as instituições obrigadas a constituir o componente de ouvidoria estabelecido pela Resolução CMN Nº 4860/2020 (as descritas no Art. 2º) devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento.
Por fim, o Banco Central poderá (estará errado se a banca disser “deverá”) estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
Chegamos ao fim do nosso resumo da Resolução CMN Nº 4860/2020 para o Banco do Brasil. Buscamos identificar os principais pontos da resolução e as maiores possibilidades de cobrança por parte da banca.
Não deixe de ler a Resolução aqui estudada na sua íntegra, fazendo as suas próprias marcações, tendo este resumo como um auxílio. É fundamental ler a letra seca da Resolução CMN Nº 4860/2020, pois é dali que as questões serão retiradas. Além disso, utilize o material teórico em PDF e resolva muitas questões sobre os assuntos apresentados.
Por fim, gostaríamos de sugerir os pacotes completos do Estratégia Concursos para o Banco do Brasil, com a habitual e consagrada qualidade de nossos materiais, visando à sua aprovação.
Abraços e bons estudos!
Paulo Alvarenga
https://www.instagram.com/profpauloalvarenga/
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