Fala, meus amigos! Tudo joia? =)
Aqui é o prof. Stefan Fantini! Espero que vocês tenham ido muito bem na prova! =)
Neste artigo, trarei as possibilidades de RECURSO das questões de ATENDIMENTO BANCÁRIO da prova de Técnico Bancário da CAIXA.
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Vamos lá:
Questão 47
Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço. Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a
(A) coopetição
(B) coprodução
(C) estocagem
(D) homogeneidade
(E) simultaneidade
Gabarito Preliminar da Banca: Letra B.
Gabarito Proposto: ANULAÇÃO
De início, vejamos o que dispõe a minuta do Edital da CAIXA, no que toca à disciplina de atendimento bancário: “(…) 6 – Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. (…)
Dito isso, nota-se que, no item 6, a minuta do edital foi baseada na maior parte da doutrina, a exemplo de renomados autores, como Philip KOTLER, Kevin Lane KELLER e Alexandre Luzzi LAS CASAS. De acordo com os mencionados autores, as características dos serviços são: intangibilidade (imaterialidade), inseparabilidade (simultaneidade), variabilidade (heterogeneidade) e perecibilidade.
Por outro lado, é forçoso reconhecer que outra parte da doutrina, a exemplo de James a. Fitzsimmons, adiciona mais uma característica a essa lista, qual seja: a “participação do cliente no processo dos serviços” (coprodução).
Feitas essas ponderações iniciais, vajamos o que dispõe o enunciado da questão:
“Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço.
Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a”
É verdade que o primeiro parágrafo do enunciado descreve a característica do serviço denominada “participação do cliente no processo dos serviços” (coprodução).
Nada obstante, vejamos o que o COMANDO da questão (segundo parágrafo) destaca: “Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a”.
Façamos a seguinte pergunta: “Quem tem como característica?” Resposta: o serviço tem como característica.
Nesse sentido, a redação do enunciado sugere indagação acerca de qualquer uma das características dos serviços.
Caso o enunciado tivesse por objetivo cobrar especificamente a característica da “coprodução”, deveria ter uma redação mais clara, evitando qualquer ambiguidade, a exemplo da seguinte: “Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, CARACTERÍSTICA ESSA DENOMINADA”.
Infere-se do comando da questão, portanto, que o enunciado está indagando a respeito de “quaisquer” das características dos serviços. Vejamos mais uma vez: “serviço, que tem como característica a”.
Assim sendo, existem duas respostas corretas: (B) coprodução e (E) simultaneidade.
Desta forma, a questão merece ser ANULADA.
Ainda que assim não o fosse, a minuta do edital foi bastante específica, ao elencar, de forma exaustiva, as características dos serviços. Relembremos: “6 – Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. (…)”
Portanto, ao cobrar conhecimentos acerca da característica do serviço denominada “coprodução”, a questão DESBORDA o edital (edital este que, repita-se, foi bastante ESPECÍFICO e levou em consideração o entendimento da maior parte dos renomados autores da área).
Diante de todo o exposto, sob todos os ângulos, fica bastante claro que a questão deve ser ANULADA.