O paradigma do cliente no serviço público é uma abordagem que coloca o cidadão como o centro das ações da administração pública. Essa abordagem busca atender às necessidades e expectativas dos cidadãos de forma eficiente e eficaz, com foco na qualidade dos serviços prestados.
Na década de 1980, o paradigma do cliente emergiu como resposta à crescente insatisfação dos cidadãos com a qualidade dos serviços públicos.
Dessa forma, nos anos de 1970 e 1980, a busca pela produtividade se destacou, marcada pela introdução do Kanban e pelo surgimento das estruturas conhecidas como centrais de distribuição.
Aliás, Peter Drucker, reconhecido como o pai da administração moderna, foi o pioneiro em vislumbrar a revolução que se desdobraria na gestão do conhecimento e nas interações com os clientes.
No modelo tradicional de administração pública, os serviços eram prestados aos cidadãos sem qualquer participação desses no processo.
Assim, o paradigma do cliente trouxe uma série de mudanças na forma como a administração pública é gerenciada. Uma das principais mudanças é a adoção de uma cultura de foco no cliente, que deve permear todas as ações da administração pública.
Contudo, o paradigma do cliente só se tornou latente após a implementação da nova gestão pública.
A Nova Gestão Pública é uma abordagem gerencial que advoga pela aplicação direta de práticas de gestão do setor privado no âmbito da Administração Pública.
O principal objetivo é alcançar eficiência, redução de custos e maior eficácia na entrega de serviços.
A essência da nova gestão pública reside na crença de que a eficiência do setor público pode ser aprimorada pela transferência de valores e técnicas provenientes do setor privado. Isso inclui a redução da rigidez de normas e procedimentos para fomentar iniciativas, o aumento da responsabilidade em níveis subordinados e a busca ativa da opinião dos clientes (Martins e Pieranti, 2006, p. 113).
A nova gestão pública pode ser dividida em três fases:
A adoção do foco no cliente é a principal característica da nova gestão pública. Essa abordagem busca aproximar a administração pública dos cidadãos, tornando-a mais acessível e eficiente.
| Gerencialismo Público | Consumerismo | Orientação para o serviço público |
|---|---|---|
| Fazer mais com menos | Fazer melhor | Fazer o que deve ser feito |
| Organizar governos que custassem menos | Introdução do conceito de qualidade dos serviços | Fusão de ideias de gestão dos setores públicos e privados |
| Preocupação com o contribuinte | Flexibilidade de gestão | Redução do déficit institucional (O QUE e não COMO) |
| Reduzir gastos e desperdícios em uma era de escassez | Foco no cliente/ consumidor | Foco no cidadão (conotação coletiva) |
A cultura do paradigma do cliente no serviço público deve ser baseada nos seguintes princípios:
Por sua vez, a adoção do paradigma do cliente no serviço público traz uma série de benefícios, tanto para os cidadãos quanto para a administração pública. Assim, para os cidadãos, o paradigma do cliente significa:
Além disso, para a administração pública, o paradigma do cliente significa:
A adoção do paradigma do cliente no serviço público é um desafio, pois requer mudanças significativas na cultura e nos processos da administração pública. No entanto, é um desafio que vale a pena ser enfrentado, pois pode levar a uma melhoria significativa na qualidade dos serviços públicos prestados.
O paradigma do cliente pode ser aplicado em diversos serviços públicos, como:
As ferramentas utilizadas no paradigma do cliente no serviço público são aquelas que permitem a administração pública colocar o cidadão no centro das suas ações. Ou seja, essas ferramentas devem ser utilizadas de forma integrada, para que a administração pública possa atender às necessidades e expectativas dos cidadãos de forma eficiente e eficaz.
Dessa forma, algumas das ferramentas mais utilizadas no paradigma do cliente no serviço público são:
Por fim, vimos que o paradigma do cliente é uma abordagem importante para a melhoria da qualidade dos serviços públicos.
Dessa maneira, a adoção dessa abordagem requer mudanças significativas na cultura e nos processos da administração pública, mas é um desafio que vale a pena ser enfrentado.
Contudo, cabe ressaltar que este artigo oferece uma revisão concisa dos conceitos fundamentais, portanto, para dominar a banca organizadora é importante que estudem pelas aulas em PDF do Estratégia e façam muitas questões através do Sistema de Questões do Estratégia para consolidar o conteúdo.
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