Hoje vou tentar explicar para vocês, através de uma questão comentada, o que é o chamado "paradigma do cliente na gestão pública". Trata-se de um tópíco frequente em provas da ESAF, do CESPE e da FCC. Vamos lá:
1. (FCC/ISS-SP/Auditor Fiscal de Tributos Municipais/2007)
O paradigma do cliente impacta de forma diferenciada as organizações do setor público e as do setor privado, em decorrência de uma série de condicionamentos e particularidades das respectivas gestões. No setor público,
a) o paradigma do cliente não pode ser incorporado, pois as organizações públicas não estão orientadas para o mercado e não necessitam, assim, satisfazer a clientela destinatária dos serviços que prestam.
b) o administrador público não pode aderir plenamente à defesa dos direitos do consumidor, sob pena de perder o controle de seus planos orçamentários e distanciar-se das diretrizes governamentais mais amplas, às quais está subordinado.
c) o paradigma do cliente acaba por ser negado em função do caráter de universalidade da atuação do Estado, que deve fornecer serviços de igual qualidade para todos os cidadãos, independentemente de suas necessidades e opiniões individuais.
d) a perspectiva do cliente tem impacto reduzido, dada a impossibilidade legal e política de se promover alterações na qualidade dos serviços prestados pelo Estado, na medida em que seu foco deve ser a ampliação dos cidadãos alcançados.
e) o dever de atender está cerceado pela presença de interesses burocráticos ou corporativos e contrapõe- se à limitação dos recursos públicos, o que acaba por determinar a oferta de serviços que nem sempre satisfazem a massa de clientes atendida.
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Comentário:
O chamado paradigma do cliente na gestão pública é uma linha de estudos que surgiu a reboque das concepções da administração pública gerencial. Trata-se de um modelo que, assim como boa parte da doutrina gerencialista, ganhou fôlego a partir da obra “Reinventando o Governo: como o espírito empreendedor está transformando o setor público”, de autoria de David Osborne e Ted Gaebler, em 1992.
A obra acima citada é, sem dúvida, uma das grandes referências em sede concursos públicos, aliás, como veremos logo, logo, a questão foi formulada a partir do capítulo 6 do livro, intitulado: “O Governo e seus clientes: atendendo às necessidades do cliente e não da burocracia”. Uma observação atenta ao enunciado da questão e ao nome do capítulo certamente demonstrará alguma semelhança entre ambos.
Bem, mas o que vem a ser o paradigma do cliente na gestão pública?
Embora partindo de severas críticas ao movimento reinventado o governo – como, por exemplo, o fato de o mesmo não ter um viés societal – a professora Drª Ana Paula Paes de Paula, em sua brilhante obra “Por uma Nova Gestão Pública”, resume da seguinte forma a resposta para a questão acima:
Governo e seus clientes: atendendo às necessidades dos clientes e não da burocracia – os cidadãos estão cansados da burocracia e querem ser mais valorizados como clientes. Logo, é recomendável o uso da administração da qualidade e a criação de sistemas transparentes.
Do conceito acima, alguns pontos merecem uma análise mais acurada.
Atendendo às necessidades dos clientes e não da burocracia – Segundo Osborne e Gaebler, pouca gente no governo usa o termo cliente. A maioria das organizações públicas sequer sabe quem são os seus clientes. Governos democráticos existem para servir aos cidadãos, no entanto, quem mais se empenha para servir ao povo são as empresas privadas. Os autores sustentam que a falta de empenho das organizações públicas em relação aos seus clientes é decorrência do fato de que os órgãos públicos, via de regra, não obtêm seus recursos diretamente dos clientes. Quando afirmam que o governo deve atender aos clientes e não à burocracia, corroboram tal tese, considerando o ambiente dos EUA, dizendo que: “Os órgãos públicos recebem a maior parte dos seus recursos diretamente do Legislativo, dos Conselhos Municipais etc. E a maioria dos “clientes” é cativa e tem poucas alternativas para os serviços oferecidos por seus governos. Assim, os administradores públicos passam a ignorá-los. Os clientes-alvo a quem os administradores públicos tentam satisfazer, são o Legislativo e o Executivo – pois são eles que fornecem recursos. Os ocupantes de cargos eletivos, por sua vez, são governados por seus constituintes – na maioria dos casos, por grupos de interesses.
Os cidadãos querem ser valorizados como clientes – Filas intermináveis, prazos extremamente longos para a emissão de documentos, excesso de exigências… Chega!!! Os cidadãos, segundo os autores, querem ser valorizados como são os clientes perante uma empresa privada. Para tanto, Osborne e Gaebler sugerem algumas medidas, tais como: gestão voltada para o cliente, diminuição de recursos para uma escola, por exemplo, a cada vez que um estudante abandonar os estudos, entrega de valores aos cidadãos para que eles decidam em quais dos serviços ele vai aplicar (ex: no lugar de universidades públicas, o governo custeará a universidade particular que o cidadão-cliente deseja) etc. algumas idéias podem soar um tanto quanto, eu diria, radicais, e realmente são, dada a visão que temos sobre a administração pública.
Administração da qualidade total – Partindo mais uma vez das idéias de Osborne e Gaebler, podemos determinar a metodologia da Qualidade Total foi a pedra fundamental para estabelecer como o governo deveria se posicionar perante seus clientes. Os autores citam que Edward Deming (autor dos 14 princípios da qualidade total) pedia constantemente às organizações que perguntassem a seus clientes o que realmente eles queriam, adequando serviços e produção às suas necessidades. E arrematam: “Na verdade, a Administração da Qualidade Total (Total Quality Management – TQM), coloca os conceitos tradicionais de administração de cabeça prá baixo: os clientes são as pessoas mais importantes para a organização; em seguida vêm aqueles que servem aos clientes; a administração vem depois, com a função de servir àqueles que servem”.
Vamos analisar as opções:
a) Errada. Não só pode, como efetivamente foi implantado. Além disso, a figura abaixo, se não está morta, certamente está, no mínimo, moribunda. Então o estado tem o DEVER de satisfazer a clientela destinatária dos serviços que presta.
b) Errada. Pode e deve aderir plenamente à defesa dos direitos do cidadão, consumidor de serviços públicos.
c) Errada. A opção vai de encontro à praticamente tudo o que afirmamos aqui. Vamos rebatê-la:
“O paradigma do cliente acaba por ser negado em função do caráter de universalidade da atuação do Estado” – Errado, pois a implantação de serviços públicos em função das necessidades de cada cliente ou grupos de clientes não afasta o universalismo no atendimento, mas tão somente cria serviços de acordo com a demanda;
“Independentemente de suas necessidades e opiniões individuais” – dentro da perspectiva do paradigma do cliente, a opinião dos clientes é o mais importante (Qualidade Total).
d) Errada. A perspectiva do cliente tem alto impacto. É totalmente possível legal e politicamente. Os serviços devem ser ampliados… e melhorados.
e) Certa. É o que ocorre na prática, muito em função do que Osborne e Gaebler perceberam: o Estado não tem atendido seus verdadeiros clientes. Além disso, a limitação dos recursos públicos também é um fator que impacta, negativamente, a implantação/continuidade do paradigma do cliente.
GABARITO: E
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Forte abraço e até breve.