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Gestão da qualidade em serviços para o BB

Aprenda o essencial sobre Gestão da qualidade em serviços para o BB!

Olá, Estrategistas!

Conforme já esperado, o ano de 2023 está sendo muito próspero para os concurseiros. Afinal, não param de abrir inscrições para certames em vários órgãos públicos.

Desta forma, as inscrições para o almejado Concurso do Banco do Brasil já estão abertas para o preenchimento de 4.000 vagas imediatas + 2.000 para cadastro reserva para o cargo de escriturário, que exige apenas o nível médio.

O salário inicial é de R$3.622,23, além de diversos benefícios e adicionais. Uma excelente oportunidade para quem quer conquistar o seu cargo público, não é mesmo?

E, para auxiliá-los nesta empreitada, vamos aprender neste artigo um dos tópicos constantes no edital: Gestão da qualidade em serviços para o BB (Banco do Brasil).

História da Gestão da QualidadeGestão da qualidade em serviços para o BB

Antes de adentrarmos no assunto, achamos importante explicar brevemente sobre a história da gestão da qualidade, pois o concurso pode pedir alguma questão sobre o assunto.

Desta forma, os registros iniciais de abordagens sistemáticas de controle de qualidade remontam à década de 1920, quando Walter Andrew Shewhart implementou técnicas estatísticas para substituir o antigo método de avaliação item a item.

No entanto, foi somente após a Segunda Guerra Mundial que a qualidade adquiriu destaque, graças, principalmente, à influência japonesa. Com o fim do conflito, o Japão precisou reconstruir sua economia, e passou a adotar métodos de produção como a produção enxuta (Lean) e o famoso modo de produção da Toyota.

O que é Gestão da Qualidade?

A Gestão da Qualidade é uma abordagem sistemática e integrada que empresas implementam para melhorar continuamente seus produtos, processos e serviços.

Ressalta-se que esta gestão não se limita apenas à operação interna da empresa, mas abrange toda a cadeia de produção, incluindo fornecedores, parceiros e distribuidores.

O que é Gestão da Qualidade em Serviços?

Como dissemos acima, a gestão da qualidade pode ser aplicada a processos, produtos e serviços. Contudo, nosso edital pede a gestão da qualidade em serviços e, por isso, vamos detalhar melhor este conteúdo.

O objetivo principal da gestão da qualidade de serviços é garantir a satisfação dos clientes e, para que isso seja possível, é necessário que a empresa tenha uma cultura de qualidade, ou seja, que todos os seus funcionários estejam comprometidos em oferecer serviços de qualidade e em buscar a melhoria contínua.

Princípios da Gestão da QualidadeGestão da qualidade em serviços para o BB

Os princípios da gestão da qualidade são conceitos fundamentais que guiam a implementação e a evolução da gestão da qualidade em uma empresa. Alguns dos princípios mais comuns são:

  1. Foco no cliente: Objetiva entender as necessidades e expectativas dos clientes e buscar atendê-los de forma eficiente e eficaz.
  2. Melhoria contínua: Busca a constante melhoria dos processos, produtos e serviços, através de técnicas de otimização e de uma abordagem de aprendizado contínuo.
  3. Liderança: Visa promover uma cultura de liderança que inspire e guie os funcionários na busca pela qualidade.
  4. Participação dos funcionários: Tem como finalidade envolver os funcionários em todos os aspectos da gestão da qualidade, promovendo a sua capacitação e motivação.
  5. Abordagem sistêmica: Considera a empresa como um sistema inter-relacionado de processos, e gerenciá-los de forma integrada e eficiente.
  6. Busca pela excelência: Estabelece metas ambiciosas e busca a excelência em todos os aspectos da gestão da qualidade.

Estes princípios servem como uma orientação para a gestão da qualidade em serviços e ajudam a garantir que as ações da empresa estejam alinhadas à sua visão e objetivos relacionados à qualidade.

Como implementar a qualidade de serviços?

A implementação da gestão da qualidade nos serviços pode ser realizada de várias maneiras. Algumas das formas mais comuns incluem:

  1. Definir metas e objetivos de qualidade
  2. Análise de processos
  3. Treinamento e capacitação dos funcionários
  4. Gerenciamento de feedback dos clientes
  5. Implementação de ferramentas e técnicas de gestão da qualidade
  6. Monitoramento e medição da qualidade
  7. Comunicação interna

Ferramentas e técnicas de gestão da qualidade

Conforme vimos acima, a utilização de ferramentas e técnicas de gestão da qualidade é uma das formas de implementar a gestão da qualidade nas empresas.

Assim, as ferramentas e técnicas de gestão da qualidade são importantes para ajudar as empresas a identificar e solucionar problemas de qualidade, e a garantir que os serviços prestados sejam de alta qualidade e atendam às expectativas dos clientes.

Vamos ver abaixo algumas das ferramentas mais conhecidas:

5S
Metodologia de gestão da qualidade que visa melhorar a organização, a eficiência e a segurança dos processos de prestação de serviços. Esta técnica, em específico, será tratada mais detalhadamente abaixo em virtude de sua importância.
Análise de Processos
Técnica que visa identificar os pontos fortes e fracos nos processos de prestação de serviços com o intuito de torná-los melhores.
Diagrama de Pareto
Ferramenta gráfica utilizada para identificar e priorizar problemas ou oportunidades de melhoria em um sistema ou processo. Ele classifica os itens de acordo com sua importância ou frequência, ajudando a concentrar esforços em áreas onde o impacto será mais significativo.
Melhoria contínua
Uma abordagem que visa constantemente melhorar os processos de prestação de serviços, identificando e solucionando problemas de qualidade.
Benchmarking
Uma técnica que visa comparar os processos de prestação de serviços com os melhores da indústria, e identificar áreas de melhoria.
Brainstorming
Técnica de grupo que consiste em gerar ideias e soluções criativas em um ambiente de liberdade de expressão, sem julgamentos ou críticas, com o objetivo de encontrar novas perspectivas e soluções para um problema ou desafio.

Os 5 S na Qualidade de Serviços

O 5S é uma famosa metodologia japonesa que tem como objetivo melhorar a qualidade e a eficiência em organizações e serviços.

A sigla 5S se refere a cinco palavras japonesas que descrevem cinco etapas para a implementação da metodologia: seiri (classificação), seiton (arrumação), seiso (limpeza), seiketsu (padronização) e shitsuke (disciplina).

Esses passos são aplicados de forma sistemática para melhorar a organização do ambiente de trabalho, eliminar desperdícios, aumentar a produtividade e garantir a qualidade dos processos.

A aplicação do 5S na qualidade de serviços tem como objetivo aprimorar a organização e a eficiência dos processos de atendimento ao cliente.

Vamos ver cada um deles!

Seiri (Classificação)

É a primeira etapa do método 5S, que é uma abordagem de melhoria de processos e organização baseada em cinco princípios japoneses. Seiri significa “classificação” e se refere à tarefa de separar os itens necessários dos desnecessários em um ambiente de trabalho, a fim de facilitar a organização e melhorar a eficiência. A classificação é realizada através da identificação dos itens utilizados frequentemente e aqueles que são raramente usados ou fora de uso, para que possam ser mantidos, descartados ou armazenados adequadamente.

Seiton (Arrumação)

Esta segunda etapa objetiva aprimorar a organização e a eficiência em um ambiente de trabalho. Seiton significa “arrumação” e se refere à tarefa de organizar e rotular os itens para que possam ser facilmente encontrados e utilizados. Isso inclui o estabelecimento de uma localização padrão para cada item e a designação de responsabilidades claras para a manutenção da ordem.

Seiso (Limpeza)

É a terceira etapa da metodologia 5S e tem o objetivo de melhorar a qualidade e a eficiência em um ambiente de trabalho. A palavra Seiso significa “limpeza” e se refere à tarefa de realizar uma profunda limpeza e manutenção dos equipamentos, ferramentas e espaços de trabalho, a fim de garantir um ambiente seguro, saudável e produtivo. I

Seiketsu (Padronização)

Esta é a quarta etapa do método 5S, que visa garantir a sustentabilidade dos resultados obtidos através das etapas anteriores. Seiketsu significa “padronização” e se refere à tarefa de estabelecer rotinas e processos para manter a organização, limpeza e eficiência a longo prazo. Isso inclui a criação de checklists, registros e outros mecanismos de monitoramento para garantir que as boas práticas implementadas sejam contínuas.

Shitsuke (Disciplina)

É a quinta e última etapa do método, que busca tornar o novo comportamento e as melhorias implementadas parte da cultura da empresa. Shitsuke significa “disciplina” e se refere à tarefa de incorporar os princípios e as técnicas do 5S como um hábito permanente, tornando-os parte da rotina diária de trabalho.

Gestão da qualidade de produtos x Gestão da qualidade de serviços

Achamos importante ressaltar a diferença entre a gestão da qualidade de serviços e de produtos.

A gestão da qualidade de produtos e a gestão da qualidade de serviços são conceitos semelhantes, mas se aplicam a diferentes tipos de bens.

Enquanto a gestão da qualidade de produtos se concentra na produção e no fornecimento de bens físicos, a gestão da qualidade de serviços se concentra na prestação de serviços imateriais.

Embora os princípios da gestão da qualidade sejam os mesmos para ambos, a forma como eles são implementados varia. Por exemplo, a gestão da qualidade de produtos envolve a inspeção de amostras de produção para garantir a conformidade com os padrões de qualidade, enquanto a gestão da qualidade de serviços envolve a avaliação da satisfação dos clientes com a prestação de serviços.

Conclusão – Gestão da qualidade em serviços para o BB

Por fim, chegamos ao fim deste pequeno resumo sobre o Gestão da qualidade em serviços para o BB e esperamos que tenha sido útil para vocês.

Contudo, ressaltamos que para que vocês dominem a banca organizadora é de grande importância que estudem pelas aulas em PDF do Estratégia e façam muitas questões através do Sistema de Questões do Estratégia para consolidar o conteúdo.

Para ler mais artigos escritos por mim, cliquem aqui.

Um excelente estudo a todos!

Renata Sodré

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