Vamos corrigir as várias questões da prova do BANRISUL pertinentes ao conteúdo de atendimento e vendas!
66. Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente
(A) não deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo gasto com essa atividade diminui a dedicação a outras atividades
importantes a serem desenvolvidas.
(B) não é importante, visto que o cliente poderá encontrar esses produtos e serviços em qualquer outra instituição financeira.
(C) é necessário, bem como interpretar as necessidades atuais e futuras do cliente, fazendo com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja a mais adequada possível.
(D) não é necessário, bem como conhecer detalhadamente os produtos e serviços oferecidos pela instituição, porque isso foge
completamente das suas atribuições.
(E) pode parecer acintoso, ao passo que questões de ordem profissional e pessoal poderão ser abordadas, não contribuindo com práticas apropriadas de atendimento ao cliente, gerando constrangimentos.
Comentário:
É trabalho do funcionário conhecer quais as expectativas do cliente para que possa atende-las e gerar satisfação do cliente, melhorando a lealdade.
GABARITO: C
68. O Banco XYZ tem por objetivo ampliar a participação de mercado da sua carteira de varejo e, como estratégia de penetração de mercado, conquistar e manter consumidores de perfil específico, por também apresentarem demanda significativa. Um exemplo disso é a oferta viável de crédito a pensionistas das Forças Armadas. Essa segmentação de mercado exige, contudo, que o funcionário conheça particularidades desse grupo-alvo de clientes. A esse nível de segmentação dá-se o nome de Marketing
(A) Local.
(B) de Massa.
(C) de Segmento.
(D) de Nicho.
(E) Individual (One-to-one).
Comentário:
A compreensão do marketing exige muita interpretação. Nesse caso específico, a banca encontrou uma interpretação específica que diferenciou marketing de nicho e de segmento. Comumente os termos são aceitos como sinônimos, mas o nicho é tido como uma parte específica de um segmento, e a banca interpretou que a resposta seria o nicho.
Ao meu ver, não há elementos o suficiente para resolver essa questão, que deveria ser anulada.
GABARITO: D
74. No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os serviços bancários, considere:
I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou desempenhos, e não objetos.
II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo desses serviços.
III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte.
IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados.
Está correto o que consta de
(A) II, III e IV, apenas.
(B) I e III, apenas.
(C) II e IV, apenas.
(D) I e II, apenas.
(E) I, II, III e IV.
Comentário:
Não há muito o que comentar sobre essa questão, pois o examinador foi direto ao ponto nos diversos itens, apontando exatamente o que é afirmado pela teoria!
GABARITO: E
75. Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de
(A) tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta-corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
(B) uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
(C) uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
(D) uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta-corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
(E) atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.), e o aumento do nível de renda desse correntista.
Comentário:
A única alternativa que não apresenta um benefício em relação ao melhor desenvolvimento do relacionamento do cliente com a organização é a letra D.
As demais apresentam possibilidades de oferecer serviços melhores pelo cliente à medida que ele melhora o relacionamento com a instituição.
GABARITO: D
76. Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:
(A) fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de clientes.
(B) abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.
(C) prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do produto e/ou
serviço e dos clientes; fechamento.
(D) prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-venda.
(E) apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-venda.
Comentário:
Existem tantos modelos para etapas de vendas quanto autores tratando do assunto. Apesar disso, é claro que o primeiro passo é prospectar o cliente e o último está ligado ao pós-venda. No mais, era só eliminar as que não fossem condizentes com essa ideia geral para se chegar ao modelo específico considerado nessa questão.
GABARITO: D
77. Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é
(A) a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.
(B) a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.
(C) a redução da importância das pesquisas de mercado.
(D) o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se tornaram obsoletos.
(E) o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.
Comentário:
Questão totalmente interpretativa sobre a realidade do mercado. Vejamos:
A) errado. Marketing e vendas são áreas cada vez mais importantes da organização.
B) certo!
c) Errado. Pesquisas de mercado são cada vez mais importantes para que o consumidor possa ser bem compreendido.
d) errado. A comunicação com o cliente é cada vez mais importante!
e) errado. Ao contrário: o foco é cada vez maior na atuação segmentada e com posicionamento específico para comunicar valor para o cliente.
GABARITO: B
78. A chamada Gestão da Experiência do Cliente
(A) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.
(B) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.
(C) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua
estratégia de posicionamento.
(D) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.
(E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.
Comentário:
Questão interpretativa. A “gestão da experiência” é o gerenciamento de como o cliente receberá o serviço (qual será sua experiência com o serviço). Está ligada à satisfação do cliente, ao estabelecimento de um relacionamento, e à agregação de valor para o cliente. A única alternativa que faz sentido é a letra E, as demais não se relacionam em nada com o conteúdo!
GABARITO: E
79. Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes:
(A) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento.
(B) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.
(C) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.
(D) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.
(E) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis.
Comentário:
Questão interpretativa. Veja só:
a) errado. Cada segmento de clientes deve ser atendido de maneira específica.
b) certo. A segmentação é uma excelente prática nos dias de hoje.
c) certo. A abordagem diferenciada para cada nicho é importante e o exemplo citado pode ser considerado um nicho.
d) certo. Mais um exemplo de segmentação para um público específico, de modo a agregar valor.
e) certo. Mais um exemplo de segmentação para um público específico, de modo a agregar valor.
GABARITO: A
É isso ai!
Abraço e sucesso!