Resolução 4.539/2016 para a CEF

Olá, pessoal! Tudo bem? Nesta reta final para o concurso da Caixa Econômica Federal (CEF), apresentamos um resumo da Resolução 4.539/2016 para a CEF!

A Resolução 4.539/2016 dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros. Trata-se de tema cobrado na disciplina de “Atendimento Bancário” no edital para o cargo de Técnico Bancário.

Para acompanhar o cronograma e principais informações sobre o certame, não deixe de acessar a página do concurso da Caixa Econômica Federal aqui no Estratégia Concursos.

A Resolução 4.539/2016 é uma resolução relativamente curta, mas que guarda detalhes importantes que podem ser alvo de cobrança na prova. Diante disso, abordaremos os principais pontos da norma, apontando possíveis pegadinhas que podem ser construídas pela banca.

Apresentaremos, também, questões inéditas sobre a norma, para que você possa treinar o conteúdo.

Siga conosco neste resumo da Resolução 4.539/2016 para a CEF e conheça os principais pontos da norma, para não perder nenhuma questão na prova!

CEF

Do Objeto e do âmbito de aplicação da Resolução 4.539/2016

Iniciando o nosso resumo da Resolução 4.539/2016 para a CEF, falaremos sobre o objeto e o âmbito de aplicação da norma.

Como falamos na introdução, a Resolução 4.539/2016 busca instituir princípios para que instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil elaborem e implementem política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços de tais instituições. Assim, as instituições supracitadas devem observar o disposto na norma para elaborar as suas políticas de relacionamento com clientes e usuários.

É importante dizer que o Art. 7º da Resolução 4.539/2016 nos informa que as instituições abrangidas pela norma (que são as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil) devem indicar o diretor responsável pela observância do disposto nesta Resolução. Dito de outra forma, cada instituição terá um diretor que responderá pela aplicação da Resolução.

Avançando com os conceitos introdutórios da norma, já sabemos a quem ela se aplica. Devemos, agora, saber quem ela não se aplica. O parágrafo 1º do Art. 1º nos afirma que a Resolução 4.539/2016 não se aplica:

às administradoras de consórcio; e
às instituições de pagamento.

Estas últimas instituições, conforme a Resolução, “devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal”.

Fechando este tópico, é importante sabermos as fases de relacionamento com o cliente apresentadas pela norma. Estas fases são:

fase de pré-contratação;
fase de contratação; e
fase de pós-contratação de produtos e de serviços.

Dos Princípios da Resolução 4.539/2016

Seguindo com o nosso resumo da Resolução 4.539/2016 para a CEF, falaremos sobre os princípios da Resolução.

Inicialmente, é importante o candidato saber que as instituições abrangidas pela norma devem conduzir suas atividades observando os seguintes princípios, conforme o Art. 2º da norma:

ética;
responsabilidade;
transparência; e
diligência.

Fique atento a estes princípios, têm toda a cara de uma questão de múltipla escolha.

Avançando, a observância destes princípios deve propiciar a “convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.”.

Obviamente, para que a instituição alcance tais princípios, existem alguns esforços necessários. Por isso, a norma nos traz algumas providências a serem tomadas. Assim, para que as instituições sejam capazes de observar os princípios citados anteriormente, são necessárias as seguintes providências:

promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários;
dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários;
assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços.

Cabe ressaltar que estas providências constituem um rol exemplificativo, pois a norma deixa em aberto a possibilidade de existirem outras.

Finalizando este tópico, é importante destacar que, para que haja um tratamento justo e equitativo a clientes e usuários, as ações das instituições devem abranger:

a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços;
o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e
a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.

Sobre este último inciso, cabe destacar que podem existir barreiras, critérios e procedimentos para a extinção da relação contratual ou para a transferência de cliente a outra instituição, desde que sejam razoáveis. Perceba que a norma diz que não podem existir barreiras, critérios e procedimentos desarrazoados.

Novamente, trata-se de rol exemplificativo.

Da Elaboração e Implementação da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários na Resolução 4.539/2016

Neste tópico do presente resumo da Resolução 4.539/2016 para a CEF, falaremos sobre o que a norma estabelece para a efetiva elaboração e implementação da política institucional de relacionamento com clientes e usuários.

Primeiramente, devemos compreender que as instituições abrangidas pela norma devem elaborar e implementar política institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em conformidade com os princípios anteriormente citados. Perceba que não é uma faculdade, as instituições devem fazer.

Seguindo, a norma nos apresenta algumas características que a política institucional de relacionamento com clientes e usuários deve apresentar:

ser aprovada pelo conselho de administração ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição;
ser objeto de avaliação periódica;
definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;
ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas;
prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;
prever a disseminação interna de suas disposições;
ser formalizada em documento específico (que deve ser mantido à disposição do Banco Central).

Vimos que é uma obrigação das instituições abrangidas pela norma elaborarem e implementarem a política em estudo. Porém, há duas exceções: em caso de conglomerado ou sistema cooperativo de crédito, pode haver uma política unificada.

Assim, caso haja instituições de conglomerados ou sistemas cooperativos de crédito que não instituam política própria, esta decisão deve ser formalizada por meio de reunião do conselho de administração ou da diretoria.

Do Gerenciamento da Política Institucional de Relacionamento com Clientes e Usuários na Resolução 4.539/2016

Avançando com o nosso resumo da Resolução 4.539/2016 para a CEF, é necessário compreendermos que as instituições devem, conforme consta no Art. 5º, “assegurar a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação à política institucional de relacionamento”.

Para que isso seja possível, a norma traz, nos incisos do Art. 5º, alguns aspectos que devem ser seguidos. É fundamental que o candidato faça a leitura atenta destes incisos, principalmente do inciso XIV: “identificação e qualificação de clientes e de usuários para fins de início e manutenção de relacionamento.”, pelo fato de que este inciso foi incluído na norma em 2020. Sabemos que as bancas adoram cobrar alterações recentes nas normas.

Ainda em relação à política institucional alvo da Resolução 4.539/2016 para a CEF, as instituições abrangidas pela norma devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigação de riscos. Estes mecanismos devem “ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com os controles internos da instituição.”.

Por fim, nos diz a norma que “os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.”.

Questões inéditas

Neste último tópico do nosso resumo da Resolução 4.539/2016 para a CEF, apresentamos algumas questões inéditas, para treinar o conteúdo. Vamos lá!

Questão 1

Considerando a Resolução 4.539/2016, assinale a alternativa que não traz um princípio expresso pelo qual as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem pautar a sua política institucional de relacionamento com clientes e usuários:

ética
responsabilidade
universalidade
transparência
diligência.

O gabarito é a alternativa C. Universalidade não é um dos princípios trazidos pela norma. Nesse sentido, sugerimos que o candidato leia e releia o Art. 2º da Resolução.

Questão 2

Conforme a Resolução 4.539/2016, o tratamento justo e equitativo a usuários e clientes abrange, exceto:

a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços.
o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma intempestiva.
a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.
o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva.

O gabarito é a alternativa B. Perceba que foi solicitada a incorreta. Nesse sentido, o atendimento a demandas de clientes e usuários deve ser realizado de forma tempestiva.

Questão 3

Conforme a Resolução 4.539/2016, os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de:

dois anos
três anos
cinco anos
dez anos
cinco meses.

O gabarito é a alternativa C – devem ser guardados por cinco anos.

Conclusão

Finalizamos o nosso resumo da Resolução 4.539/2016 para a CEF. Utilize este resumo em conjunto com os materiais teóricos do Estratégia Concursos e com a resolução de muitas questões sobre a resolução apresentada.

Desejamos que este resumo o auxilie a conseguir a desejada aprovação no concurso da CEF!

Abraços e bons estudos!

Paulo Alvarenga

https://www.instagram.com/profpauloalvarenga/