Paradigma do Cliente no Serviço Público

O que é o paradigma do cliente?

O paradigma do cliente no serviço público é uma abordagem que coloca o cidadão como o centro das ações da administração pública. Essa abordagem busca atender às necessidades e expectativas dos cidadãos de forma eficiente e eficaz, com foco na qualidade dos serviços prestados.

Origem do paradigma do cliente

Na década de 1980, o paradigma do cliente emergiu como resposta à crescente insatisfação dos cidadãos com a qualidade dos serviços públicos.

Dessa forma, nos anos de 1970 e 1980, a busca pela produtividade se destacou, marcada pela introdução do Kanban e pelo surgimento das estruturas conhecidas como centrais de distribuição.

Aliás, Peter Drucker, reconhecido como o pai da administração moderna, foi o pioneiro em vislumbrar a revolução que se desdobraria na gestão do conhecimento e nas interações com os clientes.

No modelo tradicional de administração pública, os serviços eram prestados aos cidadãos sem qualquer participação desses no processo.

Assim, o paradigma do cliente trouxe uma série de mudanças na forma como a administração pública é gerenciada. Uma das principais mudanças é a adoção de uma cultura de foco no cliente, que deve permear todas as ações da administração pública.

Contudo, o paradigma do cliente só se tornou latente após a implementação da nova gestão pública.

Nova Gestão Pública

A Nova Gestão Pública é uma abordagem gerencial que advoga pela aplicação direta de práticas de gestão do setor privado no âmbito da Administração Pública.
O principal objetivo é alcançar eficiência, redução de custos e maior eficácia na entrega de serviços.

A essência da nova gestão pública reside na crença de que a eficiência do setor público pode ser aprimorada pela transferência de valores e técnicas provenientes do setor privado. Isso inclui a redução da rigidez de normas e procedimentos para fomentar iniciativas, o aumento da responsabilidade em níveis subordinados e a busca ativa da opinião dos clientes (Martins e Pieranti, 2006, p. 113).

Os modelos da nova gestão pública

A nova gestão pública pode ser dividida em três fases:

• Gerencialismo puro: nessa fase, o foco é na eficiência e produtividade, e o cidadão é visto apenas como contribuinte.
• Consumerismo: nessa fase, o foco é na satisfação do cliente, e o cidadão é visto como um consumidor de serviços públicos.
• Orientação ao serviço público: nessa fase, o foco é na qualidade dos serviços públicos, e o cidadão é visto como um parceiro no processo de prestação de serviços.

A adoção do foco no cliente é a principal característica da nova gestão pública. Essa abordagem busca aproximar a administração pública dos cidadãos, tornando-a mais acessível e eficiente.

Gerencialismo Público	Consumerismo	Orientação para o serviço público
Fazer mais com menos	Fazer melhor	Fazer o que deve ser feito
Organizar governos que custassem menos	Introdução do conceito de qualidade dos serviços	Fusão de ideias de gestão dos setores públicos e privados
Preocupação com o contribuinte	Flexibilidade de gestão	Redução do déficit institucional (O QUE e não COMO)
Reduzir gastos e desperdícios em uma era de escassez	Foco no cliente/ consumidor	Foco no cidadão (conotação coletiva)

Princípios do paradigma do cliente

A cultura do paradigma do cliente no serviço público deve ser baseada nos seguintes princípios:

Benefícios do paradigma do cliente

Por sua vez, a adoção do paradigma do cliente no serviço público traz uma série de benefícios, tanto para os cidadãos quanto para a administração pública. Assim, para os cidadãos, o paradigma do cliente significa:

Além disso, para a administração pública, o paradigma do cliente significa:

A adoção do paradigma do cliente no serviço público é um desafio, pois requer mudanças significativas na cultura e nos processos da administração pública. No entanto, é um desafio que vale a pena ser enfrentado, pois pode levar a uma melhoria significativa na qualidade dos serviços públicos prestados.

Aplicação do paradigma do cliente no serviço público

O paradigma do cliente pode ser aplicado em diversos serviços públicos, como:

• Educação: a administração pública pode adotar ações para melhorar a qualidade da educação, como a modernização da infraestrutura escolar, a formação de professores e a implementação de programas de avaliação.
• Saúde: a administração pública pode adotar ações para melhorar o atendimento à saúde, como a ampliação da rede de hospitais e unidades de saúde, a modernização dos equipamentos médicos e a adoção de sistemas de informação para melhorar a gestão.
• Segurança pública: a administração pública pode adotar ações para melhorar a segurança pública com: aumento do efetivo policial, modernização dos equipamentos de segurança e implementação de programas de prevenção à violência.
• Trânsito: a administração pública pode adotar ações para melhorar o trânsito através de: construção de novas vias, modernização do sistema de transporte público e adoção de políticas de educação para o trânsito.

Ferramentas utilizadas no paradigma do cliente no serviço público

As ferramentas utilizadas no paradigma do cliente no serviço público são aquelas que permitem a administração pública colocar o cidadão no centro das suas ações. Ou seja, essas ferramentas devem ser utilizadas de forma integrada, para que a administração pública possa atender às necessidades e expectativas dos cidadãos de forma eficiente e eficaz.

Dessa forma, algumas das ferramentas mais utilizadas no paradigma do cliente no serviço público são:

• Ouvidorias: as ouvidorias são canais de comunicação entre a administração pública e os cidadãos. Elas permitem que os cidadãos possam registrar reclamações, sugestões e elogios sobre os serviços públicos prestados.
• Pesquisas de satisfação: as pesquisas de satisfação são ferramentas que permitem à administração pública medir a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos prestados. Assim, essas pesquisas podem ser realizadas de forma presencial, por telefone ou por meio da internet.
• Aprimoramento do atendimento ao público: ferramentas para melhorar o atendimento aos cidadãos, como a modernização dos canais de atendimento e a capacitação dos servidores públicos.

Conclusão – Paradigma do Cliente no Serviço Público

Por fim, vimos que o paradigma do cliente é uma abordagem importante para a melhoria da qualidade dos serviços públicos.
Dessa maneira, a adoção dessa abordagem requer mudanças significativas na cultura e nos processos da administração pública, mas é um desafio que vale a pena ser enfrentado.

Contudo, cabe ressaltar que este artigo oferece uma revisão concisa dos conceitos fundamentais, portanto, para dominar a banca organizadora é importante que estudem pelas aulas em PDF do Estratégia e façam muitas questões através do Sistema de Questões do Estratégia para consolidar o conteúdo.

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Um excelente estudo a todos!

Renata Sodré

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