Retomando a nossa série de temas sobre Governança de TI, área que despenca nas provas de Tecnologia da Informação e nas provas das carreiras mais concorridas, vamos apresentar hoje um resumo de ITIL 4.
Se você já conhece as versões anteriores e nunca viu a ITIL 4, certamente irá se surpreender. Ele é totalmente diferente da ITIL V3, o que faz com que os estudos prévios não consigam ser aproveitados. Mas não se desespere e fique conosco, pois estamos aqui para ajudar.
A fim de facilitar o seu processo de memorização, vamos apresentar os conceitos de forma esquematizada. Ou seja, durante a leitura, você verá várias tabelas e mapas mentais independentes. Veja como o artigo está organizado:
O artigo de hoje é recomendado primordialmente aos concurseiros de TI e da área Fiscal. Conforme sempre orientamos, fique atento ao edital para confirmar que o assunto estará no conteúdo programático.
Como a leitura de hoje não será tão longa, o ideal é que você leia tudo de uma única vez. Entretanto, caso não seja possível, tente dividi-la em 2 partes. Bom, chega de papo porque você deve estar ansioso e com pressa. Vamos começar então?
Tempo de leitura aproximada: 15 a 20 minutos
Primeiramente, Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços para organizações. Ou seja, ele não prescreve o que você deve fazer (não é metodologia), mas apenas orienta de acordo com a realidade da empresa.
A critério de curiosidade, o framework ITIL passou por diversas evoluções ao longo dos anos. Assim, veja a linha do tempo:
Atenção: A divisão dos processos em Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço não é mais utilizada na ITIL 4. Dessa forma, só trabalhe com essa divisão caso seu edital cobre explicitamente a ITIL V3.
Bom, já deu para perceber que a ITIL 4 é focada em serviços. Afinal, qual é o conceito de um serviço? Vamos agora apresentar a definição clássica, que despenca nas provas. Conforme uma famosa professora de Administração costuma dizer, fique atento às “palavrinhas do bem”:
Um serviço é um meio que permite a cocriação (parceria consumidor / fornecedor) de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
Como a ITIL é gigantesca, vamos restringir este artigo aos pontos mais cobrados na prova. Sendo assim, vamos falar nas próximas seções sobre as dimensões, o sistema de valor de serviço e as práticas.
As dimensões garantem a abordagem holística ao gerenciamento de serviços, contemplando um panorama geral para a organização. Assim, o ITIL 4 trabalha com as seguintes dimensões:
Se você souber apenas o nome das dimensões, já conseguirá acertar muitas questões. Entretanto, como sabemos que você é um concurseiro dedicado :), separamos um mapa mental com um resumo de cada uma delas.
O sistema de valor de serviço (SVS) representa como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor, como um sistema. Assim, ele é formado pelos seguintes componentes:
Da mesma forma que as dimensões, apenas conhecer o nome dos componentes do SVS já propicia o acerto de muitas questões. Entretanto, os princípios orientadores, a governança e a CVS podem ser eventualmente cobrados com maior profundidade.
A fim de facilitar o seu processo de memorização, separamos mais um mapa mental com um resumo dos componentes do SVS. Contudo, se estiver com muita dificuldade, tente ao menos decorar o lado direito do mapa, especialmente os Princípios Orientadores.
Se você já estudou pelas versões anteriores, tenha em mente que as atuais práticas da ITIL 4 são semelhantes aos antigos processos da ITIL V3. Elas são um conjunto de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo.
Embora o conceito seja semelhante, a divisão em grupos e os nomes foram alterados. Dessa forma, as 34 práticas são divididas em 3 grandes categorias:
Fique atento, pois esta é a parte mais importante de todo o artigo. Se você tiver que escolher uma única coisa para memorizar, então decore o quadro seguinte.
A maior parte da cobrança das bancas gira em torno de associar as práticas com as categorias, para você dizer se está certo ou não. Com o intuito de facilitar ainda mais a sua vida (aqui tudo é feito especialmente para você :)), destacamos de cor amarela as práticas que costumam aparecer com maior frequência.
Vale ressaltar que podem existir divergências na nomenclatura das categorias e das práticas, pois estes termos são traduzidos da versão em inglês do framework.
Por exemplo, você poderá encontrar gestão no lugar de gerenciamento, versão no lugar de liberação etc. Contudo, não se preocupe, pois não haverá prejuízo para o seu entendimento.
| Práticas Gerais de Gerenciamento | Práticas de Gerenciamento de Serviços | Práticas de Gerenciamento Técnico |
|---|---|---|
| Gerenciamento de Estratégia | Análise de Negócio | Gerenciamento de Implantação |
| Gerenciamento de Portfólio | Gerenciamento de Catálogo de Serviços | Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma |
| Gerenciamento Financeiro de Serviços | Gerenciamento de Nível de Serviço | Desenvolvimento e Gerenciamento de Software |
| Gerenciamento de Arquitetura | Gerenciamento de Disponibilidade | |
| Gerenciamento de Talento e Força de Trabalho | Gerenciamento de Capacidade e Desempenho | |
| Melhoria Contínua | Monitoramento e Gerenciamento de Eventos | |
| Gerenciamento de Fornecedores | Gerenciamento de Continuidade de Serviço | |
| Gerenciamento de Relacionamento | Validação e Teste de Serviço | |
| Medição e Relatórios | Gerenciamento de Liberação | |
| Gerenciamento de Projetos | Gerenciamento de Incidentes | |
| Gerenciamento de Mudanças Organizacionais | Habilitação de Mudança | |
| Gestão do Conhecimento | Gerenciamento de Requisição de Serviço | |
| Gerenciamento de Segurança da Informação | Gerenciamento de Problemas | |
| Gerenciamento de Riscos | Central de Serviço | |
| Gerenciamento de Configuração de Serviço | ||
| Gerenciamento de Ativos de TI | ||
| Design de Serviço |
As questões mais recentes estão exigindo também que você saiba o que cada prática faz. Sendo assim, vamos apresentar uma breve descrição de cada um dos processos. Esperamos que você aproveite bastante, pois este tipo de conteúdo em material gratuito é bem raro de ser encontrado.
1) Gerenciamento de Estratégia: gerencia planos e ações para o cumprimento adequado dos objetivos de negócio, em conformidade com as diretrizes e prioridades definidas.
2) Gerenciamento de Portfólio: gerencia o conjunto de produtos, serviços e processos da organização, de forma que estejam adequados para o atingimento dos objetivos estratégicos.
3) Gerenciamento Financeiro de Serviços: gerencia os custos atrelados aos serviços, de forma que a organização faça um monitoramento eficiente e eficaz dos seus recursos disponíveis.
4) Gerenciamento de Arquitetura: gerencia diferentes elementos de uma organização que estão inter-relacionados, de forma a atingir os objetivos de negócios.
5) Gerenciamento de Talento e Força de Trabalho: gerencia atividades relacionadas com a seleção e a retenção de pessoas, promovendo o desenvolvimento de suas competências e uma alocação alinhada com as expectativas.
6) Melhoria Contínua: busca o monitoramento e a execução contínua de ações para atingir bons resultados e garantir uma evolução constante dos processos. Pode trabalhar com o auxílio do PDCA.
Você Sabia? PDCA é o processo de planejar (plan), executar (do), verificar (check) e agir (act). Inicialmente adotada no ramo da Administração, a metodologia popularizou-se ao longo dos anos, expandindo-se para outras áreas.
7) Gerenciamento de Fornecedores: gerencia os provedores de serviço da organização, de forma que as entregas por eles realizadas mantenham os padrões definidos.
8) Gerenciamento de Relacionamento: gerencia a interação e a comunicação com os diversos stakeholders (principais interessados e envolvidos) dos níveis organizacionais.
9) Medição e Relatórios: disponibilização de informações importantes ao negócio para a tomada de decisões em diversos níveis da organização, referentes à cadeia completa de serviço.
10) Gerenciamento de Projetos: gerencia as atividades relacionadas aos projetos da organização, de forma que sejam apropriadamente conduzidos e cumpram seus objetivos, dentro do escopo, prazo e custos estimados.
11) Gerenciamento de Mudanças Organizacionais: gerencia tipos variados de mudanças na empresa, que podem englobar um ou mais setores, trabalhando em paralelo a percepção dos usuários envolvidos.
12) Gestão do Conhecimento: gerencia uma base de conhecimento, contendo o histórico dos atendimentos e sua solução, a fim de que possa auxiliar na resolução de novos problemas e na tomada de decisões.
13) Gerenciamento de Segurança da Informação: gerencia todos os aspectos pertinentes à segurança da informação do negócio (por exemplo, dados confidenciais, acessos etc.).
14) Gerenciamento de Riscos: gerencia os riscos que possam impactar o andamento do negócio, identificando-os previamente e prevendo ações para o seu tratamento.
1) Análise de Negócio: realiza verificações sobre os elementos do negócio, identificando pontos de falha e melhorias para o andamento das atividades, a fim de propiciar a criação de valor.
2) Gerenciamento de Catálogo de Serviços: gerencia a listagem de produtos e serviços ofertados pela organização aos seus clientes. Esta prática é diferente do Gerenciamento de Portfólio (mais abrangente), situada nas Práticas Gerais de Gerenciamento.
3) Gerenciamento de Nível de Serviço: responsável pela negociação dos acordos de níveis de serviço (service level agreement – SLA), garantindo que as práticas sejam adequadas para as metas de nível de serviço propostas.
Você Sabia? O SLA especifica as responsabilidades do provedor e do cliente, descrevendo o serviço de TI e documentando as metas de nível de serviço.
4) Gerenciamento de Disponibilidade: garante que os serviços atendam às necessidades atuais e futuras de disponibilidade do negócio, de maneira oportuna e eficaz em custo.
5) Gerenciamento de Capacidade e Desempenho: garante o atendimento das necessidades de capacidade e desempenho atuais e futuras do negócio, de maneira oportuna e eficaz em custo.
6) Monitoramento e Gerenciamento de Eventos: realiza o controle dos eventos que ocorrem na organização, prevendo possíveis impactos e atuando com proatividade em suas respostas.
7) Gerenciamento de Continuidade de Serviço: realiza o planejamento para a recuperação de processos de negócio, caso ocorra uma interrupção dos serviços, visando reduzir os riscos a um nível aceitável.
8) Validação e Teste de Serviço: verificação formal se os produtos e os serviços ofertados pela organização estão aderentes às necessidades do negócio e dos usuários.
9) Gerenciamento de Liberação: gerencia as versões entregues dos serviços ofertados, visando o seu atendimento aos requisitos e a satisfação dos seus usuários.
10) Gerenciamento de Incidentes: busca restabelecer o funcionamento normal do serviço após a ocorrência de um evento negativo, para que os impactos causados sejam os mínimos possíveis.
11) Habilitação de Mudança: realiza o controle de mudanças relacionadas aos produtos e serviços ofertados pela organização. Esta prática é diferente do Gerenciamento de Mudanças Organizacionais (mais focada nas mudanças da estrutura da organização), situada nas Práticas Gerais de Gerenciamento.
12) Gerenciamento de Requisição de Serviço: realiza o controle e o atendimento das solicitações de serviços efetuadas pelos usuários, a fim de que estejam adequadas às suas necessidades.
13) Gerenciamento de Problemas: gerencia incidentes que ocorrem com frequência, cujo mapeamento já ocorreu após histórico do passado, buscando minimizar seus impactos nos serviços.
14) Central de Serviço: ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. É responsável por gerenciar incidentes, requisições de serviço e comunicações com os usuários.
15) Gerenciamento de Configuração de Serviço: gerencia os itens de configuração associados aos serviços da organização, a fim de realizar um melhor controle sobre cada um deles.
16) Gerenciamento de Ativos de TI: gerencia os bens e os componentes relacionados com o serviço de TI, mantendo o controle sobre seu ciclo de vida, a fim de que continuem agregando valor para a organização.
17) Design de Serviço: projeta o desenho dos produtos e serviços ofertados pela organização, a fim de que estes estejam adequados aos requisitos dos clientes.
1) Gerenciamento de Implantação: gerencia os aspectos relacionados ao ambiente para a implantação dos desenvolvimentos (por exemplo, configurações de hardware e software).
2) Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma: gerencia os recursos de infraestrutura do ambiente propriamente ditos, contemplando os produtos e serviços que estão em operação atualmente.
3) Desenvolvimento e Gerenciamento de Software: gerencia o desenvolvimento de novos sistemas ou funcionalidades em aplicações que já estão em operação.
Em suma, apresentamos no artigo de hoje um resumo esquematizado do framework de serviços ITIL 4, um dos temas mais cobrados nas provas de Tecnologia da Informação que exijam Governança de TI.
Assim, se você leu o artigo na íntegra e entendeu bem os conceitos, o próximo passo agora será realizar muitas questões para treinar. Alunos aprovados avaliaram seu desempenho dessa maneira. O acesso ao Sistema de Questões do Estratégia é feito pelo link: https://concursos.estrategia.com/.
Não esqueça também de retornar ao tópico periodicamente para fazer revisões. Este artigo foi preparado especialmente para ajudá-lo nisso. Dessa forma, salve-o nos seus favoritos e utilize-o da melhor forma.
Por fim, se você quiser aprofundar o conteúdo ou tirar dúvidas específicas, busque o material do Estratégia Concursos. Nós oferecemos diversos cursos em pdf, videoaulas e áudios para você ouvir onde quiser. Saiba mais por meio do link https://www.estrategiaconcursos.com.br/cursos/.
Bons estudos e até a próxima!
Cristiane Selem Ferreira Neves é Bacharel em Ciência da Computação e Mestre em Sistemas de Informação pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), além de possuir a certificação Project Management Professional pelo Project Management Institute (PMI). Já foi aprovada nos seguintes concursos: ITERJ (2012), DATAPREV (2012), VALEC (2012), Rioprevidência (2012/2013), TJ-RJ (2022) e TCE-RJ (2022). Atualmente exerce o cargo efetivo de Especialista em Previdência Social – Ciência da Computação no Rioprevidência, além de ser colaboradora do Blog do Estratégia Concursos.
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