Olá, pessoal, tudo bem com vocês? Hoje iremos falar um pouco sobre uma parte da disciplina de Administração chamada Gestão de Qualidade para o concurso do SEFAZ-PE.
O último concurso da Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco (SEFAZ-PE) englobou em seu conteúdo programático a parte de gestão de qualidade, dentro da disciplina de Administração Geral e Pública. Portanto, vamos entender esse tipo de gestão, a sua importância, a sua abordagem e as suas principais ferramentas.
A Gestão da qualidade é a soma de processos, técnicas e estratégias com o objetivo de assegurar que produtos e serviços sejam entregues conforme as expectativas. Ela consiste em uma aplicação sistemática de métodos e ferramentas, cujos principais objetivos são:
-Identificar as necessidades dos clientes;
-Projetar e elaborar produtos, serviços e processos que atendam a essas necessidades;
-Produzir fielmente produtos e serviços com as características determinadas no projeto;
-Entregar o produto ou serviço em condições satisfatórias (garantir a integridade física, o escopo previsto, o prazo e as quantidades acordadas);
-Avaliar a satisfação do consumidor com o produto/serviço adquirido e com o pacote de suporte que o envolve.
A qualidade pode ser definida levando em consideração aspectos diferentes, sendo assim, de acordo com Garvin, 5 abordagens diferentes podem ser consideradas para esta definição, são elas:
– Abordagem Transcendental: para esta abordagem, a qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível.
– Abordagem Baseada no Produto: neste caso, a qualidade é uma variável que depende das especificações do produto.
– Abordagem Baseada na Produção: esta abordagem está relacionada a uma qualidade variável de acordo com o grau de conformidade do produto quanto às suas especificações.
– Abordagem Baseada no Usuário: para essa abordagem, a qualidade está relacionada ao grau em que as características do produto atendem às necessidades dos usuários.
– Abordagem Baseada no Valor: neste caso, a qualidade leva em consideração a relação de “custo x benefício” do produto.
Existem diversas ferramentas ligadas à gestão da qualidade. Elas são utilizadas para mensurar, aplicar e demonstrar os gargalos detectados nos processos produtivos ou de serviços, e aumentar o foco na qualidade.
Tais ferramentas utilizam medidas e figuras estatísticas que demonstram os níveis da qualidade, são de fácil identificação e contribuem para o envolvimento de todos os colaboradores. Cada uma conta com diferentes modelos de identificação de problemas, sendo capazes de definir os caminhos para se alcançar a qualidade.
Conhecer essas ferramentas da gestão de qualidade é essencial para o concurso do SEFAZ-PE, são elas:
A Folha de Verificação, também chamada de checklist, é uma ferramenta simples, que tem por objetivo coletar informações sobre a quantidade de vezes que determinado problema/defeito ocorreu em determinado processo em um período de tempo definido.
Ou seja, ela pretende identificar a frequência com que cada defeito ocorre no processo, com o objetivo de melhorar a qualidade do processo.
O histograma é um gráfico de barras, que tem por objetivo auxiliar o gestor a identificar e visualizar a frequência de determinado evento (defeito/problema). Ele permite verificar quantas vezes algo ocorreu ao longo de um processo, ou seja, identifica uma evolução histórica de um determinado processo, facilitando a solução dos problemas.
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta em forma de gráfico utilizada para definir a principal causa dos problemas, determinando a sua frequência no processo e possibilitando a sua contenção de forma rápida e eficaz, para garantir um resultado mais consistente.
A ideia do Diagrama de Pareto é de que “poucas” causas significativas (20%) geram a maior parte dos problemas (80%); enquanto “muitas” causas insignificantes (80%) geram a menor parte dos problemas (20%).
Com isso, ele facilita a visualização e comparação de uma série de dados, ordenando os problemas dos maiores para os menores. Além disso, mensura o impacto das mudanças no processo, distinguindo as causas genéricas das causas específicas.
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa-Efeito, “Gráfico Espinha de Peixe” ou Método 6M, é uma ferramenta que auxilia o gestor a identificar as causas de determinado problema.
Para que o levantamento seja feito de forma segmentada, é utilizada a técnica dos 6Ms (método, matéria-prima, máquina, mão de obra, medida e meio ambiente), facilitando a identificação das causas.
Ele é uma ferramenta de gestão de qualidade muito eficiente, pois permite um ponto de vista simples e objetivo de um determinado problema, o que torna mais fácil encontrar a solução.
O Diagrama de Dispersão, ou Diagrama de Correlação, é uma ferramenta que possibilita ao gestor identificar se há ou não relação entre duas variáveis. Ou seja, ele permite visualizar o que acontece com uma das variáveis quando a outra variável é alterada.
Essa ferramenta é utilizada com o objetivo de “separar” dados e informações, de acordo com suas particularidades, para que sejam geradas informações mais precisas.
Ou seja, consiste em estratificar dados que vieram de diferentes fontes e estão todos agrupados da mesma forma, com o objetivo de analisar melhor os dados e planejar soluções de melhoria.
O Gráfico de Controle é uma ferramenta de Controle Estatístico do Processo (CEP) utilizada para que o gestor consiga visualizar e analisar a variabilidade de um processo.
O objetivo desse método é evidenciar alterações no processo normal de produção, identificando falhas e variáveis que necessitam de atenção gerencial, ou seja, verificando se o processo está sob controle.
O Benchmarking é um processo de análise das práticas adotadas por empresas concorrentes, consideradas fortes e, na maioria das vezes, líderes de mercado.
É um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional.
O Programa 5s (ou Housekeeping) é um conceito que surgiu no Japão, com uma filosofia que tem por objetivo mobilizar e conscientizar os funcionários para que eles estejam motivados a mudarem e buscarem a organização e a disciplina no ambiente de trabalho.
As 5 técnicas que compõe os 5s são as seguintes:
O Ciclo PDCA é uma ferramenta bastante utilizada na gestão de processos, o seu foco está na melhoria contínua dos processos. O Ciclo PDCA é composto por 4 etapas:
Ele ajuda na elaboração, execução, monitoramento e aprimoramento contínuo de um processo.
O Seis Sigma (Six Sigma) é uma técnica que, através da coleta e análise dados, busca eliminar os defeitos, com o objetivo de aproximar os processos da perfeição. Ele tem por objetivo reduzir as variabilidades e o seu foco principal é a satisfação dos clientes.
O fluxograma permite uma visão global do processo por onde passa o produto. Ele é uma ilustração do passo a passo de todas as etapas pertinentes ao processo, demonstrando como deve ser a execução.
O fluxograma consiste, portanto, em um gráfico que, através da utilização de diferentes símbolos, demonstra o fluxo do trabalho e das atividades de um processo. Representam um importante instrumento para a compreensão e a análise do funcionamento dos processos.
A ferramenta 5W2H tem por objetivo facilitar o planejamento das atividades. O termo é uma abreviação dos seguintes termos, em inglês:
Essa ferramenta é muito utilizada para organizar as ideias e criar estratégias para resolver problemas, promovendo o ganho de eficiência no desenvolvimento das atividades, reduzindo o retrabalho e conferindo mais competitividade no mercado.
A Matriz GUT é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. Ela auxilia os gestores a avaliarem os diversos problemas e priorizar aqueles mais importantes, de acordo com a gravidade, urgência e tendência.
O Brainstorming, também chamado de “Tempestade de Ideias”, é uma ferramenta utilizada com o objetivo de criar alternativas criativas para solução de problemas ou para o aproveitamento de oportunidades.
Essa técnica consiste em reunir um grupo de pessoas para que elas exponham suas opiniões, ideias ou sugestões. Os participantes são estimulados e incentivados a produzir, sem qualquer crítica ou censura, o maior número de ideias e sugestões sobre determinado assunto ou problema.
Quando devidamente aplicadas, todas essas ferramentas elevam os níveis de qualidade dos produtos, bens e serviços.
O conteúdo de gestão de qualidade para o SEFAZ-PE também abrange os princípios desta gestão, afinal, ela suporta todo o processo de melhoria contínua de produtos, bens e serviços, assim como o processo decisório de uma organização.
A International Organizacional for Standardization – ISO é uma importante organização internacional que trata de padrões de normatização de procedimentos.
De acordo com a ISO 9000, a gestão da qualidade é um conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade.
Nesse sentido, ISO 9000 é um conjunto de normas técnicas internacionais, que definem modelo de gestão da qualidade para as organizações.
Os princípios da gestão da qualidade da ISO 9000 são os seguintes:
– Foco no Cliente;
– Liderança;
– Engajamento das pessoas;
– Abordagem de Processo;
– Melhoria Contínua;
– Tomada de decisão com base em evidências;
– Gestão de relacionamento.
Portanto, pudemos observar que a gestão de qualidade para este concurso do SEFAZ-PE é um conteúdo que merece destaque. Pois, a gestão da qualidade é essencial no suporte de todo o processo de melhoria contínua de produtos, bens e serviços, assim como no processo decisório de uma organização.
Os benefícios da gestão de qualidade nas empresas são inúmeros, como: a padronização e a melhoria de processos; a redução de custos e do retrabalho; a redução de desperdícios; a melhoria da imagem da empresa; o aumento da lucratividade e da satisfação dos clientes e a sobrevivência no mercado.
Sendo assim, concluímos que a sobrevivência das organizações depende da gestão da qualidade, pois ela auxilia o seu desenvolvimento e crescimento eficiente e eficaz, além de alcançar a satisfação e a melhoria da qualidade de vida dos clientes internos e externos.
Um grande abraço e bons estudos!
Débora Vaz Ferreira
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